Sonntag, 13. September 2009

Wie der Tagesspiegel heute berichtet, lässt die Hotline-Qualität der Internetreiseportale zu wünschen übrig. So hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in Hamburg den Hotlines verschiedener Internetportale von Reiseanbietern verglichen und durchweg schlechte Noten ausgestellt. Dies lag aber nicht an den Hotlines bzw. an den Servicerufnummern sondern an den Mitarbeitern der Hotlines. So bewertete das Institut die Kompetenz der Hotline Mitarbeiter als „gerade noch befriedigend“. Wer also Fragen zu einer Buchung oder zu seinen Reiseunterlagen hat, wird oft schlecht beraten. Ich kann das aus meinen persönlichen Erfahrungen allerdings nicht bestätigen. Sämtliche Reisen, die ich bis dato über Onlinereiseportale gebucht habe, waren tadellos, nicht nur in der Organisation sondern auch was die Beantwortung meiner Fragen an der Hotline anging. Selbst als ich bei meiner letzten Buchung unruhig wurde, weil meine Unterlagen noch nicht bei mir im Briefkasten lagen, konnte mich der Mitarbeiter an der Hotline beruhigen. Wenn vielleicht noch mehr Reiseportale Servicenummern mit dem dazugehörigen Tool bei TC30 schalten würden, könnte man über eine intelligente Anrufsteuerung den Callflow so steuern, dass die Mitarbeiter an der Hotline mehr Zeit für jeden einzelnen Anrufer haben. Einfach mal darüber nachdenken.

Neben der Hotlinequalität bemängelte das Institut auch die Gestaltung der Webseiten und den Aufbau der Buchungsvorgänge kritisch. Bei einigen Portalen bekommt man nämlich gleich eine Reiseversicherung übergeholten, die man nicht unbedingt benötigt. Für die Portale bedeutet der Abschluss einer Reiseversicherung automatisch mehr Provision. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass die Anbieter alles an Zusatzprodukten rund um die Reise anbieten, die den Verdienst des Anbieters erhöhen könnten.

Untersucht wurden im Auftrag des Fernsehsenders n-tv mehr als 800 Reiseportale.

Tags: Hotline
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