Montag, 4. Januar 2010
Zwischen den Feiertagen wurde unter anderem heftig über die 0900 Servicenummer in Verbindung mit einer Warteschleife diskutiert. Die Diskussion wurde von Leuten angestoßen, die wahrscheinlich fern der täglichen Arbeitswelt agieren können, weil der Steuerzahler für den Lebensunterhalt dieser Damen und Herren aufkommt. Gebührenpflichtige Telefonnummern sind seit ihrer Einführung zur einfachen Bezahlung von Mehrwertdiensten gedacht. Viele Firmen, denen der Preiskampf zu schaffen macht und die alles daran setzen sozialversicherungspflichtige Arbeitsplätze zu erhalten, greifen für ihren Kunden-Servicebereich gern auf eine 0900 Servicenummer zurück. Kauf und Einrichtung einer kostenpflichtigen Servicenummer übernimmt ein 0900 Anbieter, der im Übrigen auch Arbeitsplätze in Deutschland sichert.
Beim Kundenservice steht der Kunde im Mittelpunkt. Ab wann wird der Kundenservice kostenpflichtig und ab wann sollte diese Dienstleistung kostenlos sein? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, bevor sie eine Servicerufnummer für ihre Serviceabteilung einrichten lassen. Im großen und ganzen gilt, wer Produkte mit einem hohen Mehrwert vertreibt, man denke da an eine Immobilie oder eine Lebensversicherung, der wickelt seinen Kundeservice über eine kostenlose 0800 Nummer ab. Wer aber seinen Kunden bestimmte Softwarefunktionen erklären muss oder die Installation derselben via Telefon auf dem Rechner des Kunden vornehmen muss, weil dieser nicht in der Lage ist, der beiliegenden Beschreibung zu folgen, der stellt für diesen Dienst qualifiziertes Personal ab, welches an anderer Stelle fehlt. Der am Telefon erbrachte Mehrwertdienst muss also bezahlt werden. Die Margen an bestimmen Produkten sind heute so niedrig, dass man um eine 0900 Servicenummer nicht vorbei kommt. Wer guten Service empfängt, sollte auch dafür bezahlen. Ist die Bedienung in einem Restaurant freundlich und umsichtig, dann ist man auch bereit, ein gutes Trinkgeld zu zahlen.
Nun kann man über die Länge von Warteschleifen sicher streiten, aber eine 0900 Servicenummer ist in vielen Fällen durchaus berechtigt. Schließlich muss das Servicepersonal bezahlt werden. Die Wartezeit kann man nur kürzen, wenn man genügend Personal zur Verfügung stellt. Durch mehr Personal können Kundenanfragen schneller bearbeitet werden. Mehr Personal kostet aber mehr Geld. Vielleicht sollte die Politik über eine Verkürzung von Warteschleifen nachdenken. Wer leistet schon gern einen Dienst, ohne dafür angemessen entlohnt zu werden?
